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近日，家住外地的王大姐通過(guò)南京12315平臺(tái)向南京市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，她2019年3月3日在天貓平臺(tái)A官方旗艦店購(gòu)買的iphone手機(jī)，銷售頁(yè)面已明示了支持“7天無(wú)理由退換”，3月10日申請(qǐng)退貨，商家不同意。
接到投訴后，南京市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員跟王大姐進(jìn)行了電話溝通。她說(shuō)，手機(jī)收貨后，她已經(jīng)進(jìn)行了激活使用，因?yàn)閭€(gè)人感覺(jué)不習(xí)慣它的操作系統(tǒng)，所以就申請(qǐng)了退貨。申請(qǐng)的時(shí)間的確是在7天之內(nèi)，但商家就是不給她退貨。
了解到了該情況，南京市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局跟A官方旗艦店的經(jīng)營(yíng)商家取得聯(lián)系，王大姐所說(shuō)的情況得到了商家的確認(rèn)。
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。”、第九條規(guī)定：“對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：……（二）電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡”。
在這起投訴中，王大姐的手機(jī)激活后，能夠正常使用，操作系統(tǒng)里留有她的使用痕跡，因此手機(jī)的商品價(jià)值發(fā)生了貶損，并已經(jīng)破壞了其完好性。因此，不適用于“七日無(wú)理由退貨”的法律規(guī)定。
另一方面，商家在購(gòu)買須知里明確公示：“關(guān)于售后服務(wù)：已激活的手機(jī)不支持七天無(wú)理由退貨，請(qǐng)確認(rèn)需求后再激活使用”。商家已經(jīng)告知了不支持七日無(wú)理由退貨的情形，沒(méi)有侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，因此做出了拒絕調(diào)解的決定。
本案例中，商家并無(wú)明顯過(guò)失，王大姐的退貨的請(qǐng)求屬于不合理訴求。因此，我局做出了終止調(diào)解的處理意見，并電話告知王大姐，商家無(wú)法滿足她的訴求。
在這起投訴中，王大姐對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的理解存在誤區(qū)，錯(cuò)誤的認(rèn)為商品購(gòu)買后七天內(nèi)要求退貨都是允許的。事實(shí)上，普通商品在購(gòu)買后的7日內(nèi)，如果不影響二次銷售，方可退貨。
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定：“下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：
（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；
?。ǘ┮唤?jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；
?。ㄈ╀N售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品?！蓖瑫r(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，
但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨?！蔽揖痔嵝褟V大消費(fèi)者，在購(gòu)買上述商品時(shí)，不適用七日無(wú)理由退貨的規(guī)定。
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1、經(jīng)營(yíng)范圍主行業(yè)要和公司主體性質(zhì)一致，且必須寫在第一條。
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