一、當(dāng)下需求還是未來需求？
在整個(gè)電商的生態(tài)里面，消費(fèi)者在購物的時(shí)候，都會有四個(gè)選擇。第一個(gè)是選擇什么商品？第二個(gè)是用什么方式支付這個(gè)電商的商品？第三個(gè)是選什么樣的物流的方式？第四個(gè)就是輸入自己的地址?？催@四個(gè)選擇，我們會發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)現(xiàn)在所有的電商網(wǎng)站里面，有大量的服務(wù)方為前三個(gè)選擇提供服務(wù)，唯獨(dú)第四個(gè)—地址，尚且缺少選擇。所以三年前的我們就從這么一個(gè)小小的地方開始出發(fā)了。
在三四年前的時(shí)候，電商的生態(tài)其實(shí)和今天差異很大，那時(shí)淘寶的雙十一一天的交易額還在百億左右，而今天已經(jīng)到了600億。在當(dāng)時(shí)作為草根型創(chuàng)業(yè)者的我們開始選擇創(chuàng)業(yè)，首先需要解決的是用戶有什么痛苦或者需求，其次就是我們想要為消費(fèi)者解決的這個(gè)問題是其當(dāng)下碰到的問題還是未來將碰到的問題。
當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求的時(shí)候，我們也在思考，國內(nèi)好像尚沒有針對這個(gè)需求提出解決方案的，但是我們做的話能不能在未來成為一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)呢？
三年前的時(shí)候，所有快遞公司的比拼地都是在一線城市。
到了今天，對于二三線的城市特別是在西部的城市來說快遞追求的目標(biāo)是送得到，對于二線城市來說主要追求是送得快，而對于一線的城市來說需求已經(jīng)升級到了送得準(zhǔn)。所以說目前在圍繞最后一公里這個(gè)用戶體驗(yàn)的層面上很多需求圍繞個(gè)性化會發(fā)生非常大的變化而且不斷蔓延。三年前那個(gè)市場是非常狹小的一個(gè)市場，而在當(dāng)下卻成了一個(gè)非常有生機(jī)和活力的市場，比如今年的雙十一，我們一天的單價(jià)就將近30幾萬單，而我們現(xiàn)在覆蓋只有四個(gè)城市，也還沒有覆蓋到全北京的小區(qū)。
所以第一個(gè)很重要的選擇就是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)需求的時(shí)候，在你的團(tuán)隊(duì)很興奮之前，應(yīng)該思考一下，這個(gè)需求到底是當(dāng)下的需求，還是未來的需求，如果能夠做更多代表趨勢的事情，那么不管從投資人的角度，還是從未來的市場爆發(fā)上，都可能會有更多的機(jī)會。
二、在價(jià)值鏈里扮演什么角色？
第二個(gè)選擇是，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)痛點(diǎn)之后，你能用什么樣的方法去解決。
現(xiàn)在不管是電商還是快遞都想解決“最后一公里”，但是想解決這個(gè)問題必須要面對當(dāng)前中國快遞行業(yè)里面的三大陣營。第一大是比較直營化的體系，如ems、順豐；第二大是“四通一達(dá)”，即申通、中通、圓通，韻達(dá)等等，這些體系其實(shí)全部都是加盟的體系，除了總部和各個(gè)城市的大區(qū)的中轉(zhuǎn)商之外其余的比如快遞員都是加盟的，它們有著獨(dú)特的一套運(yùn)營的模式；第三大叫落地配，比如原來北京青年報(bào)下面做配送的小紅帽，又如當(dāng)當(dāng)幫亞馬遜做cod做貨到付款的這樣一些延伸的服務(wù)。對于第三類，其實(shí)它們也想解決最后一公里的問題，而它們想到的就兩種方法，一種是非常垂直化的，像順豐一樣到社區(qū)里自建網(wǎng)點(diǎn)，另一種是和我們一樣去找第三方的合作，但是它們找來的合作點(diǎn)是絕對不愿意去分享給其他的快遞公司來做的，它們的生意總體是一個(gè)端到端，所以很難共享。而我們在三年前切入這個(gè)市場時(shí)候其實(shí)并不是做物流的，比如我，我之前是在ibm里面做it的，我們創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，到現(xiàn)在也沒有一個(gè)真正懂物流的同事。
其實(shí)我們并沒有想去解決快遞的問題而只想解決用戶的問題。當(dāng)時(shí)我們選擇網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候找了律師來談，想搞清楚這個(gè)法律上的關(guān)系到底代表什么?？蛻舻陌唤o網(wǎng)點(diǎn)之后，要在快遞單上簽字，那么這個(gè)行為是網(wǎng)點(diǎn)老板代表客戶簽字，還是代表快遞公司呢，這是很重要的選擇。其實(shí)我們所有的網(wǎng)點(diǎn)跟快遞公司是沒有關(guān)系的。我們所有的網(wǎng)點(diǎn)要做的是受用戶委托替用戶簽收包裹這樣一件事。所以我們本身就把這個(gè)生意天然地和垂直化的快遞公司隔離開了，我們是一個(gè)比較水平的業(yè)務(wù)。我們面向所有的快遞公司和電商平臺，是可以作為共享的一個(gè)平臺。
其實(shí)各位在選擇創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，很難讓自己變成一個(gè)獨(dú)立的生態(tài)，而一定是某一個(gè)價(jià)值鏈里面的一環(huán)，所以我們必須得清晰的看到自己的一環(huán)是代表誰的。
我們在推出這個(gè)服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)所有的快遞公司沒有抵制我們，因?yàn)樗鼈儾惶吹蒙衔覀兊姆?wù)，覺得只是很邊緣化的加盟式的快遞的末梢。真正感知到我們的是順豐，所以很快順豐的總部就開始來找我，想要和我們建立合作關(guān)系，也就是從那個(gè)時(shí)候我們開始我們才理解快遞是干什么的，快遞的后臺是怎么運(yùn)營的，整個(gè)體系是怎么做的。
所以說第二個(gè)選擇非常重要，創(chuàng)業(yè)初期你尚“小”的時(shí)候，別人不會在意你，但當(dāng)你變“大”的時(shí)候，你一定會面臨一個(gè)問題，就是在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里，原來的玩家怎么看你，你跟他們之間是什么關(guān)系。
如果你沒有想清楚這個(gè)問題，等你進(jìn)入成長期的時(shí)候就會遇到很多麻煩。
三.選擇誰與你并肩？
我覺得做o2o現(xiàn)在最直接的也最難的部分是offline而非online。
比如河貍家、阿姨幫，當(dāng)它們要選擇切入o2o市場的時(shí)候，其實(shí)必須要做一個(gè)選擇，就是在offline這個(gè)部分“我”需要幫助誰，是幫家政的阿姨去解決她和用戶直達(dá)的問題，還是去解決美甲師怎么樣能夠更好的成為一個(gè)自主創(chuàng)意者的問題，這個(gè)非常重要。
在這個(gè)選擇上我們其實(shí)是走過彎路的。在2011年剛開始的時(shí)候，要選擇線下的合作伙伴，當(dāng)時(shí)我特別想走連鎖型的店鋪，還劃了711這個(gè)品牌店，我的思考是，如果有711愿意替我收貨，我肯定愿意把東西放到那去，而北京很多的小店，門頭都很破，進(jìn)去以后臟兮兮的，如果放到那種地方，肯定沒人愿意去。所以其實(shí)，剛開始我們是很想跟連鎖合作的，但是畢竟我們是一個(gè)初創(chuàng)型的公司，是沒有談判的砝碼去跟連鎖型的網(wǎng)點(diǎn)去談合作的。我們只能借遞推的隊(duì)伍，去和北京的這種夫妻老婆店、大爺大媽店、阿婆店合作。
其實(shí)在做這個(gè)過程里面，到了2012年年頭，我們已經(jīng)把北京最大的三家連鎖都簽下了，一個(gè)是北京的好鄰居，一個(gè)是金象大藥房，然后是福萊特和榮昌洗衣，當(dāng)時(shí)這三個(gè)業(yè)態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)在北京是最多的。我們推出品牌店的時(shí)候，它一開始的爆發(fā)力是很強(qiáng)的，一個(gè)月就能實(shí)現(xiàn)從沒有訂單到一天一二十單，而草根店的成長非常慢，可能需要近兩三個(gè)月的時(shí)間實(shí)現(xiàn)從零客戶到第10個(gè)客戶。但是到后面我們突然發(fā)現(xiàn)不對了，品牌店的用戶不增長而且在不斷變少，而草根店的用戶卻越來越多。原來品牌店員工更換的頻度很高，我們的培訓(xùn)更不上員工更替的速度，而草根店的店面雖然小且破，但店老板自己就是一個(gè)最小微的創(chuàng)業(yè)者，會非常在意每一個(gè)進(jìn)店的客人，基于這樣好的體驗(yàn)用戶會重復(fù)使用這個(gè)服務(wù)，所以說事實(shí)證明我們原先看不上的那些草根店才是爭取用戶的重點(diǎn)。所以在去年下半年，我們決定只和草根型的店合作。這個(gè)選擇其實(shí)是很痛苦的，因?yàn)橛泻芏嗤顿Y人，看到我們網(wǎng)點(diǎn)的圖片就直接拒掉了。而其實(shí)真正懂這個(gè)行業(yè)的人，就會深度地去看這些草根店在最后會帶給我們怎樣的價(jià)值。
所以其實(shí)我覺得各位在offline這個(gè)部分其實(shí)很難的。我們做offline，自己也覺得很辛苦。我們?nèi)昵罢业竭@些店老板的時(shí)候，第一個(gè)問題就是系統(tǒng)，我們每個(gè)包裹到店里之后要屏蔽，取貨驗(yàn)證的時(shí)候只認(rèn)密碼不認(rèn)人，小店必須得有系統(tǒng)來做這件事。所以在跟小店合作的過程里面，我們其實(shí)扮演著很重要的角色，包括教他怎么用電腦，什么叫瀏覽器，什么叫360，什么叫清緩存。甚至于當(dāng)時(shí)我們給他提供一個(gè)用戶名和密碼，他記不住，我們就給他做一個(gè)密碼貼貼在他的電腦邊上。這個(gè)過程是很慢的，因?yàn)檫@些人接受新事物的過程非常慢，但好在他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)的動力。我想各位將來要和線下合作的時(shí)候，也會和我們一樣面臨著選擇—
你要選一個(gè)什么群體。
到了今年，我們現(xiàn)在已經(jīng)有將近一萬個(gè)這樣的店老板，我們開始思考另外一個(gè)問題，我們該如何看待和處理和線下店老板的關(guān)系，因?yàn)榈昀习搴褪肇泴毜年P(guān)系可能直接決定公司線下的護(hù)城墻夠不夠堅(jiān)固。所以今年我們就把收貨寶和店老板之間的關(guān)系升級，建立了收貨寶社區(qū)聯(lián)盟，我們的市場經(jīng)理在做了大量調(diào)研后發(fā)現(xiàn)店老板面臨三個(gè)層面的問題，于是我們一一幫助解決。第一個(gè)是深層的問題，在這個(gè)層面上我們幫助店老板交社保，解決法律上的一些問題。第二個(gè)層面是幫生意，我們幫助小店進(jìn)行形象改造，往小店植入幫洗衣幫維修等便民服務(wù)，教店老板開微店擴(kuò)展生意。第三個(gè)層面是幫生活，我們?yōu)橛性V求的店老板提供行業(yè)零售的培訓(xùn)，把品牌商和渠道商引向小店，嫁接需求。
從我們現(xiàn)在做的可以發(fā)現(xiàn)，我們開始不再從純生意的角度而是從店老板人角度去思考問題。我們不斷在升級我們和店老板之間的需求，只有把上萬個(gè)店老板的動力迸發(fā)出來，我們在offline上的活力才可能會更強(qiáng)。這就是我講的第三個(gè)選擇，當(dāng)我們在做o2o的時(shí)候，在offline的部分，你準(zhǔn)備幫誰，你要選擇誰與你并肩。
這是個(gè)涉及到整個(gè)公司資源和架構(gòu)的聚焦點(diǎn)的問題。
四、要不要做閉環(huán)？
o2o為什么會這么辛苦，或者是o2o這個(gè)產(chǎn)業(yè)做起來為什么會那么難？按照我的理解，我把o2o的服務(wù)分成三個(gè)不同的步驟來看。
第一個(gè)服務(wù)是發(fā)布服務(wù)，一個(gè)服務(wù)如果想讓online的用戶去獲得首先要做的就是告訴用戶這個(gè)服務(wù)是什么，你要怎么去描述你的服務(wù)讓其變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，比如收貨寶，你的包裹在店保存，你進(jìn)店需要憑密碼取貨，包裹到了我們會通過短信通知你，如果出現(xiàn)了包裹丟失損害的問題，由我們做先行的賠付，所有的這些標(biāo)準(zhǔn)是必須要定義出來的。
第二個(gè)服務(wù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)，意指你的服務(wù)出來之后，你怎么樣讓更多的人知道。這點(diǎn)上收貨寶也走過彎路。我們在剛開始的時(shí)候想和大眾點(diǎn)評一樣自己直接去線上找用戶線下找老板，但這太難了，后來2012年的時(shí)候我們決定專注做線下，把線上的部分交給電商去做。包裹都是來自于電商的，所以我們開始做bd，跟電商合作，有b2b，qc的方式，找到了淘寶，找到了天貓，它們愿意給用戶打造更完美的用戶體驗(yàn)，所以讓它們花力氣教育用戶，我們專注做線下。
第三個(gè)叫交付服務(wù)，在o2o里面核銷是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，比如收貨寶的核銷是用戶要拿著一個(gè)6位的密碼到店里面去取貨，這個(gè)動作完成了，我們才能對線上的電商做一個(gè)交代。
在整個(gè)o2o里面，從發(fā)布服務(wù)，到發(fā)現(xiàn)服務(wù)，到交付服務(wù)，這三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)往下遞進(jìn)執(zhí)行的難度變得更大?，F(xiàn)在有很多創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，比如店東小區(qū)，他們在做社區(qū)，但他們只是做一個(gè)類似于社區(qū)的皇印派人去掃，所以他們其實(shí)只做了前面兩個(gè)部分發(fā)布和發(fā)現(xiàn)而沒有做閉環(huán)。
但是如果是選擇做o2o而沒有做閉環(huán)的話，就很難最終形成核心的競爭力。
所以做o2o一定是一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)。比如去體驗(yàn)河貍家，如果人只是告訴你哪里有美甲師，而后續(xù)的服務(wù)好不好不知道，那根本不能解決問題。所以對于這第三個(gè)選擇，我自己現(xiàn)在最直接的感受就是，如果你想做o2o又想選擇很輕的模式，是沒有機(jī)會的。
各位知道今天的阿姨幫已經(jīng)開始做什么了嗎？它已經(jīng)在北京買了一塊地開始建洗衣工廠，因?yàn)樗陌⒁态F(xiàn)在有一個(gè)洗衣的服務(wù)，到你家做保姆，順便問衣服要不要洗，然后順便給你帶走。兩個(gè)禮拜前，我跟愛回收的ceo在聊，他們是做手機(jī)回收的，他們已經(jīng)開始在北京、上海等大概十個(gè)城市建線下的體驗(yàn)店了?？梢园l(fā)現(xiàn)非常多的o2o現(xiàn)在在線下都是很重的。又比如我們這次融資的錢也有很大一部分是要在線下配旗艦店的，這個(gè)店是作為一個(gè)以點(diǎn)打面，或者說一點(diǎn)帶圓的方式去做的。所以其實(shí)現(xiàn)在做o2o已經(jīng)很辛苦了，因?yàn)榫€下一定是很重的模式，如果是很輕的話，很難有自己核心的競爭力，這是做o2o一定要思考的問題。
如果你很想只做跟科技相關(guān)的事情，而不想讓自己的腳臟一點(diǎn)的話，其實(shí)是很難做的。
五、快還是慢？
最后一個(gè)選擇，你選一個(gè)創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目，它是一個(gè)慢的項(xiàng)目，還是一個(gè)快的項(xiàng)目。我個(gè)人覺得，o2o這個(gè)項(xiàng)目注定是一個(gè)慢的項(xiàng)目。而諸如房多多、小米、快的、滴滴這些都是屬于快的公司，他們之所以能夠快，是有兩個(gè)因素的驅(qū)動，第一他們是在成熟的市場里面創(chuàng)業(yè)，比如小米就是在智能手機(jī)里找到了一個(gè)更細(xì)分的市場；而像嘀嘀和快嘀完全是靠大資本。如果我們手頭沒有這兩個(gè)優(yōu)勢，或者你選擇的不是這樣一個(gè)快的項(xiàng)目，如何是好。其實(shí)我覺得這是沒有辦法的事情，因?yàn)檎麄€(gè)的生態(tài)沒有建立起來，我們需要給生態(tài)里的每一個(gè)相關(guān)者足夠的時(shí)間去讓他們慢慢去認(rèn)識。
其實(shí)在這個(gè)過程中讓我覺得最難的是什么呢？是找人。
我們在做這個(gè)生態(tài)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)找人非常的艱難。因?yàn)闆]有辦法找到對o2o這個(gè)產(chǎn)業(yè)非常駕輕就熟的專業(yè)的人才。每一個(gè)領(lǐng)域里面，必須自己招人，自己培養(yǎng)。而培養(yǎng)一個(gè)人的周期是非常漫長的。
所以其實(shí)要選o2o這個(gè)行業(yè)，欲速則不達(dá)。
我看過很多想快的公司，拿到錢就快速地在線下鋪，但是后面的管理出了很多問題，因?yàn)?br />
行業(yè)生態(tài)不是錢可以砸出來的。所以說如果各位真的有興趣做o2o，可能要跟家人，跟身邊的朋友交代清楚，這個(gè)事可能得苦干八年，半個(gè)月是不會有任何結(jié)果的。
最后我們現(xiàn)在給自己的一個(gè)重要的使命，就是，怎么樣能夠讓用戶，讓我們的店老板，讓快遞員，讓他們的生活更簡單，讓收貨寶從現(xiàn)在的社區(qū)，物流的平臺，變成一個(gè)社區(qū)物流與生活服務(wù)的平臺，這個(gè)是我們現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)在努力的。
吉客財(cái)務(wù)-行業(yè)領(lǐng)先的一站式企業(yè)服務(wù)o2o平臺、為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)！
