日前，筆者從廣東地稅獲悉，自營(yíng)改增試點(diǎn)全面推開(kāi)以來(lái)，探索建設(shè)國(guó)稅地稅“一窗式”服務(wù)、設(shè)置辦稅服務(wù)廳營(yíng)改增專(zhuān)窗、錯(cuò)峰預(yù)約納稅人辦稅、幫助納稅人合理選擇辦稅地點(diǎn)等國(guó)家稅務(wù)總局“20條”中的多項(xiàng)服務(wù)措施已在廣東全面落地。此外，廣東地稅不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，打出“提效+創(chuàng)新”組合拳，在聯(lián)合服務(wù)、智慧服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)方面積極探索營(yíng)改增服務(wù)“廣東經(jīng)驗(yàn)”。

挖潛增效 提升窗口辦稅體驗(yàn)

珠海高新區(qū)國(guó)地稅辦稅服務(wù)廳里，位于導(dǎo)稅臺(tái)的國(guó)地稅導(dǎo)稅員熱情地詢(xún)問(wèn)納稅人需辦理的業(yè)務(wù)并引導(dǎo)取號(hào)，醒目的“營(yíng)改增綠色通道”標(biāo)識(shí)和箭頭清晰指引納稅人前往營(yíng)改增專(zhuān)窗辦理業(yè)務(wù)，數(shù)量眾多的納稅人分布在辦稅廳各功能區(qū)辦理國(guó)地稅業(yè)務(wù)或等候，整體秩序忙而不亂。該辦稅廳作為全省國(guó)地稅共建辦稅服務(wù)廳的縮影，充分體現(xiàn)了國(guó)地稅合作在服務(wù)營(yíng)改增工作的重要作用，使納稅人享受稅制改革紅利的同時(shí)，降低稅制轉(zhuǎn)換帶來(lái)的辦稅成本，提升納稅人獲得感。

設(shè)置辦稅服務(wù)廳營(yíng)改增專(zhuān)窗。全省地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳、二手房涉稅交易代征場(chǎng)所共設(shè)營(yíng)改增專(zhuān)窗1035個(gè)，綠色通道774條，實(shí)現(xiàn)順暢辦稅全覆蓋。并鼓勵(lì)各辦稅場(chǎng)所根據(jù)當(dāng)日營(yíng)改增業(yè)務(wù)量靈活調(diào)配窗口設(shè)置，確保營(yíng)改增相關(guān)業(yè)務(wù)快速處理。

穩(wěn)步推進(jìn)共建辦稅廳聯(lián)合服務(wù)。廣東國(guó)地稅緊密溝通，精誠(chéng)協(xié)作，聯(lián)合共建辦稅服務(wù)廳進(jìn)展順利。截至2019年5月31日，全省共建聯(lián)合辦稅服務(wù)廳80個(gè)，共同進(jìn)駐政務(wù)中心109個(gè)，194個(gè)辦稅服務(wù)廳互設(shè)窗口，共建“24小時(shí)國(guó)地稅自助辦稅廳”98個(gè)，有效紓緩全面推開(kāi)“營(yíng)改增”試點(diǎn)帶來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)辦稅壓力。

發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)做好納稅服務(wù)。全省國(guó)地稅各級(jí)互派互駐人員，全程負(fù)責(zé)涉稅業(yè)務(wù)的指引、協(xié)調(diào)等工作，對(duì)于國(guó)地稅業(yè)務(wù)的疑難問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)合受理，避免納稅人在國(guó)稅、地稅之間“往返跑”。強(qiáng)化國(guó)地稅聯(lián)合稅收宣傳，在辦稅服務(wù)廳互相擺放宣傳資料，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、聯(lián)合微信等平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布宣傳內(nèi)容。加強(qiáng)國(guó)地稅聯(lián)合培訓(xùn)。國(guó)地稅互相提供營(yíng)改增咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題，與國(guó)稅明確有關(guān)營(yíng)改增工作銜接的口徑問(wèn)題，雙方接到該范圍內(nèi)的問(wèn)題可直接為納稅人解答，開(kāi)通國(guó)地稅12366業(yè)務(wù)溝通微信群，及時(shí)溝通、反饋業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題。

積極啟動(dòng)“一窗聯(lián)辦”綜合業(yè)務(wù)。在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一明確“一窗聯(lián)辦”的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)范圍和工作要求，初步確定9大類(lèi)280項(xiàng)“一窗聯(lián)辦”綜合業(yè)務(wù)事項(xiàng)，推進(jìn)共建辦稅服務(wù)廳由“一廳辦”向“一窗辦”深化。目前，全省共有109個(gè)辦稅大廳實(shí)現(xiàn)了國(guó)地稅“一窗式”服務(wù)，窗口數(shù)量471個(gè)。

進(jìn)駐窗口實(shí)現(xiàn)全流程辦結(jié)。全省各市進(jìn)駐政務(wù)中心的地稅窗口能夠遵循“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的工作要求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程辦結(jié)，避免納稅人在政務(wù)中心和國(guó)地稅部門(mén)間往返。

便利辦稅 提升納稅人滿(mǎn)意度

“中介提前告知我們需要準(zhǔn)備的材料并且?guī)兔︻A(yù)約，今天我過(guò)來(lái)一次性就把稅繳好了?！痹谥猩教怪揶k稅服務(wù)廳外，納稅人劉女士這樣告訴筆者。據(jù)了解，二手房交易活躍的中山市組織轄區(qū)內(nèi)的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)召開(kāi)房地產(chǎn)交易政策培訓(xùn)會(huì)，就二手房交易業(yè)務(wù)的資料清單、稅費(fèi)計(jì)算、價(jià)格評(píng)估等方面進(jìn)行詳細(xì)講解和輔導(dǎo)。引導(dǎo)房地產(chǎn)中介充分發(fā)揮自身業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，積極宣傳二手房交易業(yè)務(wù)政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程，預(yù)先提高納稅人稅收政策知曉度；協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方按照二手房交易資料清單預(yù)先準(zhǔn)備好辦稅所需資料，并提前做好文件復(fù)印、表格填寫(xiě)等工作，避免因資料不齊多次往來(lái)分局，節(jié)省辦稅時(shí)間。

錯(cuò)峰預(yù)約納稅人辦稅。針對(duì)二手房交易和個(gè)人出租不動(dòng)產(chǎn)增值稅代征（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩代”）業(yè)務(wù)流程相對(duì)復(fù)雜，且涉及自然人的實(shí)際情況，全省大力探索推行預(yù)約辦稅服務(wù)。目前，全省可辦理“兩代”業(yè)務(wù)的602個(gè)地稅辦稅服務(wù)廳及324個(gè)代征單位中，共有463個(gè)大廳提供預(yù)約辦稅服務(wù)。各地科學(xué)劃分申報(bào)時(shí)段，根據(jù)各廳點(diǎn)的實(shí)際承載能力實(shí)施預(yù)約，“多平臺(tái)強(qiáng)化預(yù)約辦稅宣傳——合理調(diào)配預(yù)約放號(hào)量——預(yù)約納稅人優(yōu)先辦理，即來(lái)即辦”的流程，有效縮短了納稅人等待時(shí)間。其中廣州番禺、珠海等地辦稅服務(wù)廳將二手房交易預(yù)約辦稅與網(wǎng)上信息預(yù)采集相結(jié)合，初步實(shí)現(xiàn)資料預(yù)審和辦稅信息直接提取，前臺(tái)審核錄入時(shí)間平均縮短10分鐘以上。

幫助納稅人合理選擇辦稅地點(diǎn)。各地建立辦稅服務(wù)廳等候狀況實(shí)時(shí)發(fā)布機(jī)制，納稅人可通過(guò)市區(qū)局官方微信公眾號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約辦稅系統(tǒng)等渠道實(shí)時(shí)了解全市各辦稅服務(wù)廳等候狀況和地址，對(duì)“同城通辦”業(yè)務(wù)可自行選擇辦稅服務(wù)廳進(jìn)行辦稅，避免因人流過(guò)度集中而造成辦稅不暢、效率不高等問(wèn)題。同時(shí)，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信等渠道發(fā)布辦稅服務(wù)廳停電、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障及其恢復(fù)情況，在突發(fā)情況下啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，合理疏散納稅人至其他辦稅場(chǎng)所。

提高12366熱線咨詢(xún)質(zhì)效。設(shè)置營(yíng)改增專(zhuān)線，充實(shí)營(yíng)改增咨詢(xún)專(zhuān)線力量。廣東地稅12366熱線在全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)前后，營(yíng)改增咨詢(xún)量占總話務(wù)量10%以上，12366熱線接通率基本保持在90%以上。各地開(kāi)展針對(duì)12366坐席人員專(zhuān)題培訓(xùn)280場(chǎng)，加大對(duì)坐席人員的培訓(xùn)力度和解答質(zhì)檢力度，加強(qiáng)本地知識(shí)庫(kù)建設(shè)，各地共添加營(yíng)改增知識(shí)2606條，進(jìn)一步提高坐席人員的政策熟練度、答復(fù)準(zhǔn)確率和服務(wù)規(guī)范性，有效支撐12366熱線咨詢(xún)的準(zhǔn)確度和權(quán)威性。

確保服務(wù)制度和兜底責(zé)任落到實(shí)處。一是全面落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、提醒服務(wù)等各項(xiàng)辦稅服務(wù)制度，盡量簡(jiǎn)化流程和手續(xù)，方便納稅人。二是建立先收后辦機(jī)制。對(duì)因系統(tǒng)故障、停電或業(yè)務(wù)高峰造成的納稅人等候過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)納稅人同意后采用先收后辦機(jī)制，延時(shí)加班辦理。三是切實(shí)做好“兩代”業(yè)務(wù)的導(dǎo)稅服務(wù)工作。在各代征場(chǎng)所設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)導(dǎo)稅人員，全程做好導(dǎo)稅服務(wù)，維護(hù)好辦稅秩序。四是嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)廳值班長(zhǎng)制度。加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳潛在問(wèn)題和突發(fā)事件的巡查和預(yù)判工作，保證辦稅服務(wù)廳辦稅有序。五是建立局領(lǐng)導(dǎo)輪值制度。在營(yíng)改增試點(diǎn)期間，領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流在辦稅服務(wù)廳帶隊(duì)值班，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)辦稅服務(wù)工作。

暢通投訴渠道維護(hù)納稅人權(quán)益。廣東地稅保持辦稅服務(wù)廳、12366熱線、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“服務(wù)投訴”、局長(zhǎng)信箱等納稅人投訴建議渠道暢通，提升服務(wù)投訴處理效率。同時(shí)，建立了服務(wù)投訴流轉(zhuǎn)反饋制度，及時(shí)將納稅人反映的問(wèn)題反饋至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)，做到“一次投訴，內(nèi)部流轉(zhuǎn)”，回應(yīng)納稅人訴求，保證稅制轉(zhuǎn)換平穩(wěn)過(guò)渡；建立營(yíng)改增服務(wù)投訴事項(xiàng)快速處理機(jī)制，進(jìn)一步壓縮投訴響應(yīng)時(shí)間，提高投訴辦理效率。

創(chuàng)新舉措 提升高端辦稅體驗(yàn)

廣東地稅先行先試，開(kāi)拓創(chuàng)新，用納稅服務(wù)的“加”，換來(lái)納稅人辦稅的“減”。

聯(lián)合服務(wù)·共建辦稅服務(wù)廳

在推動(dòng)聯(lián)合共建辦稅服務(wù)廳工作中，廣東國(guó)地稅探索了四方面的“廣東經(jīng)驗(yàn)”。一是明確規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。廣東國(guó)地稅聯(lián)合草擬國(guó)地稅一窗聯(lián)辦綜合業(yè)務(wù)清單，梳理九大類(lèi)280項(xiàng)可一窗聯(lián)辦事項(xiàng)，并在此基礎(chǔ)上形成一整套共建辦稅服務(wù)廳的合作規(guī)范。二是線上線下聯(lián)動(dòng)。廣東國(guó)地稅依托電子稅務(wù)局建設(shè)，實(shí)現(xiàn)共建實(shí)體大廳與網(wǎng)上辦稅大廳的業(yè)務(wù)無(wú)縫對(duì)接，提供全流程辦稅服務(wù)。三是精準(zhǔn)智慧管理。廣東國(guó)地稅利用已在全省全面推廣的納（辦）稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)的智能化優(yōu)勢(shì)，在共建辦稅服務(wù)廳中實(shí)現(xiàn)聯(lián)合排隊(duì)管理、預(yù)警管理、信息發(fā)布管理等內(nèi)容。四是高端辦稅體驗(yàn)。共建辦稅服務(wù)廳試點(diǎn)設(shè)置辦稅體驗(yàn)區(qū)，參照體驗(yàn)門(mén)店模式，配備智能體驗(yàn)區(qū)，配備智能硬件，為納稅人提供一站式的辦稅服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，提升納稅人獲得感。

智慧服務(wù)·辦稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)

廣東地稅辦稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)從2019年10月起分三批在全省辦稅服務(wù)廳上線，系統(tǒng)推廣的辦稅預(yù)約、資料預(yù)填、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)，納稅人平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短為5.39分鐘/人次。同時(shí)利用該系統(tǒng)，省、市、縣三級(jí)管理單位能實(shí)時(shí)掌控辦稅服務(wù)狀況，有力監(jiān)測(cè)預(yù)警。目前，廣東國(guó)地稅部門(mén)正共同研究辦稅服務(wù)廳監(jiān)控管理系統(tǒng)的對(duì)接模式，聚合國(guó)地稅辦稅服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)大數(shù)據(jù)共享和專(zhuān)題分析應(yīng)用成果共享。

精準(zhǔn)服務(wù)·網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢(xún)平臺(tái)

佛山國(guó)地稅聯(lián)合推出全省首個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢(xún)平臺(tái)，國(guó)地稅坐席實(shí)時(shí)解答納稅人通過(guò)微信及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提出的涉稅問(wèn)題，使納稅人享受“進(jìn)一個(gè)平臺(tái)，接一個(gè)坐席，問(wèn)兩家業(yè)務(wù)”的便捷咨詢(xún)服務(wù)，共同解決營(yíng)改增納稅人提出的疑難問(wèn)題，目前共解答涉稅問(wèn)題逾6000條。